page-consulting by Björn Radde

In der Pandemie hat das Online-Shopping in Deutschland stark zugenommen. Jedoch sehe ich, dass das Thema Livestream-Shopping in Deutschland in den nächsten Jahren stark wachsen wird. Welche weiteren E-Commerce-Trends es im Jahr 2021 außerdem noch gibt und welches Potenzial sie für die Zukunft haben, erkläre ich in meinem Gastbeitrag in der Horizont. https://bit.ly/32oFU9r

Mit der Verbreitung von sprachgesteuerten Assistenten wie Alexa (Amazon Echo) und Allo (Google Home) ändert sich die Erwartungshaltung der Nutzer immer mehr in die Richtung, dass sie die Antworten ebenfalls direkt per Sprache kommen. Die Nutzer möchten sich keine Liste mit unzähligen Suchergebnissen mehr ansehen und Informationen selbst zusammenstellen. Gezielte Fragen sollen direkt beantwortet werden.

Dies wird das Online-Marketing wie wir es heute kennen disruptiv verändern. Es werden keine Online-Banner, keine Webseite und kein Suchmaschinen-Marketing mehr existieren. Beziehungsweise könnte sich letzteres hinsichtlich einer Optimierung auf sprachgesteuerte Devices verändern.

Für alle Online-Marketing-Verantwortlich gilt, sich frühzeitig mit den kommenden Veränderungen auseinander zu setzen und dafür Sorge zu tragen, dass das eigene Produkt oder Unternehmen bestmöglich in der Empfehlung von Alexa oder Allo auftaucht.

Weitere Informationen dazu auch im GoogleWatchBlog: http://bit.ly/2gj0Fwn

Ich hatte das Glück eine Einladung zum diesjährigen Travel Executive Forum von Google zu erhalten. Mit 200 anderen Digital-Verantwortlichen konnte ich im europäischen Hauptquartier in Dublin den Ausführungen von Google-Mitarbeitern und externen Referenten lauschen.

Am interessantesten war für mich die Erkenntnis, dass die Spracherkennung so weit vorangeschritten ist, dass sich das Suchverhalten der Nutzer radikal ändern wird. Damit einhergehend wird sich jedoch auch das Suchmaschinenmarketing in eine andere Richtung entwickeln. Zukünftig wird es für SEOs wichtig, ihren Kunden einen Zugang in die Empfehlungsliste von Google’s Sprachassistenten Allo zu ermöglichen.

Vom 17. bis zum 18.06.2016 fand in Prag der Expedia Partner Hackathon statt. Programmierer-Teams aus ganz Europa präsentierten ihr Können und mussten innerhalb von zwei Tagen mithilfe der Expedia-APIs einen Hack erstellen. Die Jury war ebenfalls international besetzt inklusive Vertretern aus dem Expedia Headquater aus Bellevue (USA).

Leider hat unser Team nicht gewonnen, aber allein die Teilnahme, das Netzwerken und die präsentierten Ideen waren die Reise nach Prag wert.

Zugegebener Maßen hatte das Gewinner-Team den Preis auch verdient. Sie entwickelten eine Applikation, die Bilder erkennt, gruppiert und dann in die richtige Kategorie auf Expedia hoch lädt. Somit spart der Hotelier viel Zeit beim Anlegen seines Hotels auf Expedia.

Außerdem ist das hochmoderne Expedia-Office in Prag einfach wunderbar!

Ich hatte letzte Woche kurz die Möglichkeit, an der diesjährigen Trust International Customer Conference in Wiesbaden teilzunehmen.

Neben den üblichen Supportern der Konferenz wie zum Beispiel TrustYou, Duetto oder auch Nor1 war dieses Jahr auch Okanda auf der Bühne vertreten und konnte Insights aus dem Meeting-Markt und das innovative Buchungsportal Okanda.com für Meetings vorstellen. Auf Okanda.com können erstmals Meetings wirklich online gebucht werden und somit heben wir uns vom Wettbewerb ab!

Sehr inspirierend fande ich jedoch auch die Session „Trust listen to you“: Trust International fragt wirklich seine Kunden, wo ihre Bedürfnisse und Wünsche an eine Weiterentwicklung des Systems bzw. des Unternehmens liegen. Somit bewies Trust für mich wieder einmal, dass „Kundenorientierung“ nicht nur eine leere Worthülse darstellen muss sondern auch gelebt werden kann.

Ich freue mich schon auf die nächste Konferenz, auf der ich dann hoffentlich wieder zu 100% dabei sein kann. Ebenso freue mich mich über eine potentielle Zusammenarbeit zwischen den beiden innovativen Unternehmen Trust und Okanda.

(Foto: Björn Radde – Okanda – und Olaf Slater – Trust International – )

Den Buchungsprozess so kurz und einfach wie möglich zu halten, ist der beste Weg die Conversion-Rate auf der eigenen Webseite zu optimieren. Denn die eigentliche Definition einer Conversion-Rate lautet:

Conversion-Rate = Bedarf – Probleme

Aber in Wirklichkeit sind die Online-Buchungsprozesse von den Hotels weder einfach noch kurz!

Der Fragen-Marathon

Fast alle Hotelketten oder einzelne Hotels bitten ihre Gäste in der Regel um die folgenden Angaben während des Buchungsprozesses:

Anrede, Vorname, Nachname, Straße und Hausnummer, Postleitzahl, Land oder Staat, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kreditkarte bzw. Zahlungsinformationen.

Viele der Hotels fordern zusätzlich auch die folgenden Informationen bei einer Online-Buchung von ihren Gästen:

Loyality- bzw. Kunden-Nummer, Buchung im Namen von jemand anderem, Mobilfunk-Nummer, Aktionscode, Gutschein-Code, Name der Firma, Rechnungsanschrift, etwaige Sonderwünsche und natürlich die Frage nach dem Newsletter-Abonnement.

Zusätzlich möchten die Hotels natürlich gerne Gastprofile generieren, um noch mehr über ihre Gäste zu erfahren und sie zu binden. So werden die willigen Bucher auch gebeten, ein Nutzer-Konto zu erstellen. Statt einfach nur eine Buchung durchzuführen, muss der Gast sich nun Gedanken über ein sicheres Passwort machen.

Im schlimmsten Fall verlässt der potentielle Gast den Buchungsprozess komplett frustriert, weil eine Fehlermeldung ihm signalisiert, dass er vergessen hat die Anrede auszuwählen und nun leider wieder jedes einzelne Feld des Buchungsschritts ausgefüllt werden muss.

Der Bucher ist ein Mensch

Im Allgemeinen ist es nicht wirklich schwer, den Buchungsprozess zu optimieren. Die Conversion-Rate zu optimieren bedeutet, sich einem Sachverhalt klar zu werden: Vor dem Bildschirm befindet sich eine Person die überprüft, ob sich der Aufwand lohnt, ein Formular auszufüllen oder nicht. Somit existiert eine einfache Kosten-Nutzen-Analyse!

Wenn über Kosten und Nutzen gesprochen wird, muss man sich der Tatsache bewusst sein, dass das menschliche Gehirn die Begriffe „Kosten“ und „Nutzen“ auf einer emotionalen Ebene mit „Schmerz“ und „Belohnung“ übersetzt (siehe hierzu auch André Morys). Eine weitere Tatsache ist, dass potenzieller Schmerz doppelt so schwer wiegt, wie die Aussicht auf Belohnung. Die Optimierung der Conversion-Rate hat also viel mit dem Wissen über Nutzer-Motivation und -Wahrnehmung sowie verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen zu tun.

So wenige Fragen wie möglich stellen

Jede optionale Frage muss weggelassen werden. Aber auch bei den obligatorischen Informationsangaben stellt sich die Frage der Notwendigkeit. Das Paradigma einer „Einfachen Hotelbuchung“ postuliert hierbei, dass nur eine E-Mail-Adresse und die Zahlungsinformationen (gerne mit verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten) notwendig sind! Jede andere Informationen kann auch nach der Buchung oder später an der Hotel-Rezeption abverlangt werden. Jede Aufforderung nach weiteren Informationen könnte als zusätzlicher Service dargestellt werden, um den Gast individuell zu behandeln, auf seine Bedürfnisse gesondert einzugehen oder ihm den Prozess im Hotel zu vereinfachen.

Ein kurzer Buchungsprozess impliziert, dass alles bei dem ausgewählten Hotel wirklich alles einfach ist. Der Gast steht im Mittelpunkt und auch der gesamte Aufenhalt im Hotel wird reibungslos funktionieren.

Zusammenfassung

Wenn Hotels ihre Conversion-Rate auf ihrer eigenen Webseite erhöhen wollen, sollten sie dem provokativen – aber innovativen Paradigma einer einfachen Hotelbuchung folgen:

Einfache Buchung = E-Mail-Adresse + Zahlungsinformation

Vielleicht sehen wir in Zukunft verstärkt kurze Buchungsprozesse, wenn mehr Hotels den Mut aufbringen es einfach zu versuchen.

Wieder etwas in eigener Sache: Seit dem 1. Oktober bin ich bei der Okanda AG als Director Digital Marketing & E-Commerce für alle digitalen Auftritte verantwortlich. Eine wirklich spannende Aufgabe, ein Internet-Startup mit aufzubauen!

Die Okanda AG bietet die Möglichkeit, Meeting-Räume in Echtzeit zu buchen und versteht sich als E-Commerce-Dienstleister für den Meeting-Markt sowie als Partner aller Anbieter von Tagungs- und Konferenzkapazitäten. Der Name Okanda ist der US-indianischen Sprache der Lakota entliehen und bedeutet sinngemäß „um einen Platz bitten“.

Mit der Okanda AG betritt ein neuer Player den internationalen Meeting-Markt. Wir sehen uns bei der Okanda AG als E-Commerce-Dienstleister und stellen ein innovatives Vertriebsportal dar. Tagungsräume und Meetings können in nur drei Buchungsschritten nun direkt online beim Anbieter in Echtzeit gebucht werden. Vorher mussten Unternehmen bei Tagungsraum-Anbietern immer erst einen Anfrageprozess initiieren, der auch mehrere Tage in Anspruchnehmen konnte. Auch die Tagungsstätte hat viele Vorteile: sie erhält ausschließlich verbindliche Reservierungen und der ressourcen-aufwendige Angebotsprozess entfällt.

Anfang 2015 gehen wir mit  Online-Plattform Okanda.com dann an den Start. Okanda wird der Benchmark für Meeting-Buchungen im Internet. Unser Portal ist äußerst effizient. Es ist bedienerfreundlich auch über alle mobilen Endgeräte zu nutzen.

Kleine und mittlere Veranstaltungen im Fokus

Im Fokus stehen bei Okanda kleine und mittlere Veranstaltungen. Im deutschen Tagungsmarkt finden drei von vier Veranstaltungen mit bis zu 30 Personen statt. Kleinere Räume sind – ob in Hotels oder in Tagungs- und Kongresszentren – im Durchschnitt weniger als 40 Prozent ausgelastet. Hier setzt Okanda an. Der Buchungsprozess wird deutlich vereinfacht, und der Anbieter von Tagungs- und Konferenzräumen kann seine Ressourcen wirtschaftlicher einsetzen. Die Vertriebsaktivitäten von Okanda konzentrieren sich auf Meeting-affine Zielgruppen, was zur Reichweitensteigerung der Tagungsprodukte und zum Gewinn von Marktanteilen führt.

Okanda Management Suite und White Label-Lösung

Über das Produkt „Okanda Management Suite“ steuert der Anbieter Verfügbarkeit, Preise und Tagungsangebote. Ein wesentlicher Mehrwert ist die implementierte Yield-Funktion. Diese bietet die Möglichkeit, analog zur Nachfrage nach Veranstaltungskapazitäten den Preis zu steuern und so die Auslastung und den Ertrag zu optimieren. Weiterhin ist ein Dashboard zur Analyse des eigenen Meeting-Geschäftes enthalten.

Mehr Informationen findet man unter www.okanda.com

Dieses Jahr war es endlich mal wieder so weit für mich. Ich habe an der dmexco 2014 teilgenommen und konnte viele ehemalige Kollegen und Partner wieder treffen. Danke noch einmal für den netten Empfang und die Bewirtung bei Rocket Fuel, Interactive Media und den Werbeboten. Auch ein herzliches Dankeschön für die vielen netten und anregenden Gespräche.

Sehr schön waren auch die Messestände von Facebook, Google und Twitter. Obwohl man letzteres nicht wirklich als Messestand bezeichnen konnte, sondern eher als Gesamtintegration in die Messe.

Innovative Werbeformen

Persönlich sehr interessant fand ich, dass Shazam mit einem kleinen Stand vertreten war. Shazam präsentierte die Möglichkeit in TV und Radio mit ihrer Technologie präsent zu sein und innovative Werbeformate zu nutzen.

Platz für Start-ups

Ebenso hat es mich sehr gefreut, dass es erstmalig ein Start-up Village gab. Das Start-up Village ist ein wichtiger Baustein der BVDW Initiative und bot für alle nationalen Start-ups einen inspirierenden Standort für ihre Geschäftsmodelle und eine erstklassige Möglichkeit, sich den zahlreichen Geschäftspartnern aus der digitalen Wirtschaft zu präsentieren. Hier konnten die Trendsetter der digitalen Industrie die Potentiale ihrer Lösungen demonstrieren und dem Markt ihre Ideen und Visionen vorstellen.

Real Time Advertising und Big Data

Ansonsten stand die diesjährige dmexco meines Erachtens absolut unter den Einfluss der Themen „Real Time Advertising“, „Big Data“ und „Persönliche Kundenansprache“. Wobei natürlich die Beacons-Technologie eine tragende Rolle spielt.

Ich freue mich schon sehr, auch im nächsten Jahr wieder ein Teil dieser tollen Messe zu sein! Mein persönlicher Wunsch ist es, dass die dmexco in den nächsten Jahren dieses immer stärker der Treffpunkt der Digital-Marketing-Szene und zu einer richtungsweisenden Veranstaltung der Digitalen Transformation wird.

Die Verbraucher von heute sind anspruchsvoll. Sie erwarten ein ansprechendes, personalisiertes und digital getriebenes Einkaufserlebnis über alle Kanäle – Web, Mobile und auch im stationären Handel. Um mit der Änderung des Verbraucherverhaltens Schritt zu halten, müssen Einzelhändler in die richtigen Technologien investieren.

Digital Store-Lösung

Demandwares neue Digital Store-Lösung ermöglicht Einzelhändlern, eine einzelne Commerce-Plattform nutzen, um die IT-Umgebung zu vereinfachen und sowohl einen straffen Online-Prozess als auch einen verbesserten Offline-Prozess zu schaffen. Diese einfache und intuitive Lösung erhöht die Effizienz des Ladengeschäfts und verbessert den Service. Einzelhändler sind nun in der Lage, die gleichen Backend-Integrationen, Zahlungsmethoden und alle Kunden-, Produkt- sowie Bestandsdaten von Demandware zu nutzen, um damit das Einkaufserlebniss ihrer Kunden zu optimieren.

Mehr Informationen dazu unter: http://www.demandware.com/blog/2013/09/24/consumers-demand-the-digital-experience-in-store/

Heute möchte ich gerne auf einen Blogeintrag von Toushenne verweisen. Er schreibt über die typischen Fehler beim Einsazt des Call-to-Actions auf Webseiten: Call-to-Action unter dem Pagefold, zu viele Call-to-Actions, keine klaren Aufforderungen, keine Benefits und eine mangelhafte Optimierung für mobile Endgeräte usw.

Lesenwerter Artikel, wie der optimale Call-to-Action auszusehen hat: bit.ly/1cwkDau